星巴克如何用AI、IoT、区块链打造独特顾客体验？

丹棱君有话说：在微软全球开发者大会 Build 2019 上，微软CEO萨提亚·纳德拉分享了星巴克如何通过新技术打造独特的顾客体验：强化学习技术让顾客获得喜欢的推荐；物联网技术确保咖啡制作关键设备始终正常运作；区块链技术让顾客对从农场种植到生产制作全程可追溯。小小一杯咖啡的背后隐藏着怎样的技术巧思？独特的顾客体验又是怎样打造而成的？一起来看看~

走进世界上任何一家星巴克，我们会看到相似的情景：磨豆机研磨咖啡豆，咖啡机萃取出浓缩咖啡，顾客同咖啡师交谈，而他们点的咖啡正在手工制作中……这一过程看起来简单又平常，而星巴克每周都在精心为超过1亿位顾客服务。

“我们世界级的技术团队，每天都在突破创新。团队勇于发明创造，对知识充满好奇，并全身心投入，帮助星巴克打造越来越好的用户体验，而技术的作用越来越关键。我们所做的每项技术创新，都以打造顾客关系为核心，我们关注每时每刻，每个人、每杯咖啡以及他所在环境的关系。”星巴克首席技术官 Gerri Martin-Flickinger 说。

在微软的帮助下，星巴克通过云计算、区块链等先进技术，创造了更加个性化、无缝衔接的顾客体验。

通过强化学习为顾客带来更相关的推荐

星巴克采用了强化学习技术，为星巴克手机应用的用户带来更个性化的体验。强化学习是机器学习的一种，让系统能够基于外部反馈在无法预测的复杂环境中做决策。

星巴克通过在微软 Azure 智能云上建立强化学习平台，帮助用户在手机应用中获得定制点餐建议。这一技术加上星巴克数据科学家的努力，让 1600 万 Starbucks Rewards 活跃顾客收到了手机应用上体贴周到的建议——平台会根据本地商店库存、受欢迎的产品、天气情况、时刻、社群偏好、历史订单等数据推荐食物和饮品。

“这就如同与咖啡师交了朋友，每个顾客都受到的同样的关怀，得到了来自我们数字化平台的个性化推荐。”星巴克负责市场分析的高级副总裁 Jon Francis 说。

星巴克正在通过移动应用为顾客提供个性化推荐

这项技术很快将用于星巴克汽车餐厅

个性化意味着顾客更可能获得自己喜欢的推荐。如果一个顾客一直都点不含奶的饮料，平台就可以推测顾客偏好不含奶食品和饮料，并避免推荐含奶食品和饮料。本质上说，强化学习让手机应用更加了解每个用户。由机器做出推荐，最终目的是个性化的交互。

现在，星巴克希望将这一技术扩展到汽车餐厅。

“作为一个工程和技术组织，我们正在兴奋追求一个领域——通过数据持续优化顾客和合作伙伴的体验。使用数据对于移动应用的个性化体验的打造非常关键，现在我们还要利用数据提高汽车餐厅的体验。” Martin-Flickinger 说。

由于汽车餐厅没有用户在移动端的历史点餐记录，星巴克针对汽车餐厅的技术，将基于店铺的交易记录及其他店铺的400多项个性化推荐标准。这些推荐将自动呈现在顾客点餐用的电子菜单上，为他们清晰的提供个性化建议。星巴克现在正在西雅图的 Tryer Center 创新中心测试这项技术，计划很快推出。

Francis 说，强化学习技术会在星巴克的许多其他应用中扮演重要的角色。“无论顾客在哪里，无论在店里、汽车上还是在手机应用里，我们都要通过机器学习和人工智能理解并预测他们的个人喜好。” Martin-Flickinger 说。“机器学习在其中也扮演了重要角色，包括如何考虑店铺设计，与合作伙伴交涉，将文件档案最优化，以及为咖啡师安排日程。这一技术将用于我们业务的方方面面。”

物联网技术，让咖啡制作流程更顺畅

每个星巴克店铺陈列了许多台设备，比如咖啡机、磨豆机、搅拌机，每天必须工作约16小时。这些设备无论哪个出了故障，店铺都得急忙拨打维修电话，并承担高额的维修成本，更重要的是，这样一来星巴克很难实现为顾客提供持续高质量的服务这一基本目标。

“任何时候，我们都可以为合作伙伴和顾客之间创造更多联系 ，我们想要不断探索，表现活跃，”星巴克全球设备副总裁 Natarajan Venkat Venkatakrishnan 说。“我们的机器是帮助合作伙伴制作独特饮品的关键设备，确保它们正常工作至关重要。”

为了减少设备故障，并在云端安全连接设备，星巴克正与微软合作部署 Azure Sphere 技术，保证商店中互联的物联网设备安全可靠。

云端连接设备能够帮助工作人员减少设备维护次数、提高咖啡制作效率

每制作一杯浓咖啡，IoT 机器将搜集十几个数据点，如咖啡豆种类、咖啡温度，每 8 小时将产生超过 5 兆字节的数据。

微软与星巴克合作，开发了一种名为“监护模块（Guardian Module）”的外部设备，以便将各个设备与 Azure Sphere 连接，从而安全地收集数据，积极识别障碍。

通过这一解决方案，星巴克可以直接向机器发送更新的咖啡食谱，而不是像从前那样每年许多许多次手动发送到各个店铺。现在，只需要点一个按钮，食谱就可以从云端安全地传递到 Azure Sphere 支持的设备。

“从前我们得跑到近 80 个市场的 3 万多家商店去挨个更新食谱，现在我们一键发送食谱，大大节省了成本，这么做非常明智。” 星巴克全球零售及云端及核心服务资深副总裁 Jeff Wile 表示。

Wile 说，星巴克使用 Azure Sphere 最重要的目标，是将被动性维护转变为预见性方案，在问题出现之前就解决它。更长远来看看，星巴克还可以利用 Azure Sphere 管理库存和订货，并鼓励设备供应商为未来的产品提供解决方案。

使用区块链，与顾客共享咖啡之旅

星巴克正在创建一条从农场到杯子的咖啡全程可追溯机制，把喝咖啡与种咖啡的人连接起来。

在星巴克的手机应用中，顾客不但可以了解袋装咖啡的产地，星巴克对咖啡农提供的支持，而且还有包括咖啡豆烘制的地点和时间，以及味道说明等信息。

其实对于星巴克来说，负责任的采购，追溯咖啡原产地并不是最新举措。仅去年一年，星巴克就与超过 38 万的咖啡农场开展的相关合作。

星巴克正在探索数字可追溯技术，帮助咖啡农发现产品潜在价值

数字化和实时追溯不仅让顾客更多了解咖啡豆，对于咖啡农来说，了解出产的咖啡豆究竟销向何处甚至更为重要和区别化其他同类产品的潜在价值。

依托微软 Azure 区块链服务，星巴克实现了这一咖啡供应链参与者全程透明可追溯的需求。运输、生产加工的每一个环节都会被清晰记录，并实现信息共享，不可篡改。

“高质量保证对于手工制作的饮料非常重要。产品背后的故事、人、生产各环节相互的关联、以及人性化的思考都激励着我们在经营上的不断提升。”星巴克全球高级副总裁 Michelle Burns 说，“这种透明可追溯的方式让顾客可以了解到在我们这里享用的咖啡是经由许多人精心投入的结果。”

星巴克数字可追溯已经在今年三月召开的年度股东大会上面向股东进行了预览，并最终会向顾客开放使用。

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编译者/作者：微软丹棱街5号

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